SOFT FOLLOW-UP LÀ GÌ? CÁCH BÁM ĐUỔI KHÁCH HÀNG BẰNG CHUỖI SOFT FOLLOW-UP

Soft Follow-up khách hàng là gì?

Soft Follow-up khách hàng là quá trình sử dụng chuỗi tin nhắn để tiếp tục tương tác với khách sau lần tư vấn đầu tiên qua các nền tảng Messenger và Zalo nhằm:

• Duy trì sự quan tâm.

• Giải đáp thêm những băn khoăn.
• Cung cấp thêm thông tin hữu ích.

• Tạo thêm lý do để khách quay lại mua hàng.

Tuy nhiên, sử dụng Soft follow-up hiệu quả không đơn giản là gửi liên tục những tin nhắn: "Anh/chị có mua không ạ?"

Cách này dễ tạo cảm giác thúc ép và khiến khách hàng bỏ cuộc trò chuyện.

Một quy trình Soft follow-up đúng là phải thay đổi nội dung theo từng giai đoạn:

• Nhắc lại sản phẩm khách quan tâm.

• Bổ sung thông tin khách đang thiếu.
• Tăng sự tin tưởng bằng feedback, chứng chỉ, giải thưởng.
• Gợi ý lựa chọn phù hợp.

• Tạo lý do quay lại khi khách đã sẵn sàng.

Vì sao khách hàng chưa mua trong lần đầu tiên?

Trong thực tế, không phải khách hàng nào cũng mua ngay trong lần tư vấn đầu tiên. Họ chỉ chưa sẵn sàng mua hàng ở thời điểm đầu tiên. Một khách có thể hỏi rất kỹ về giá, chính sách, sản phẩm nhưng sau đó im lặng vì đang cân nhắc hoặc chưa có nhu cầu ngay lúc đó. 

Tuy nhiên, trong quá trình bán hàng thực tế, sales thường phải ưu tiên xử lý những khách đang có nhu cầu rõ ràng, khách mới nhắn tin hoặc khách cần tư vấn trực tiếp. Vì vậy, rất nhiều khách hàng tiềm năng bị bỏ quên sau lần trao đổi đầu tiên.

Đây chính là nhóm khách mà doanh nghiệp có thể tiếp tục khai thác bằng tính năng Soft Follow-up.

Soft Follow-up hoạt động như thế nào ?

Soft Follow-up của Preny giúp doanh nghiệp tự động gửi những tin nhắn bám đuổi những khách hàng đã được tư vấn nhưng chưa phát sinh đơn hàng. Thay vì sales phải ghi nhớ từng khách cần nhắn lại, hệ thống có thể tự động triển khai chuỗi chăm sóc theo kịch bản đã thiết lập.

Quy trình:

Khách hàng nhắn tin -> AI chatbot tư vấn -> Khách chưa mua hàng -> Kích hoạt chuỗi Soft follow-up theo lịch trình -> Khách phản hồi -> Sales tiếp nhận và tiếp tục chốt đơn

Chuỗi 10 tin nhắn Soft Follow-up khi khách chưa mua hàng:

Ngày 1 – Nhắc lại sản phẩm khách đang quan tâm

-> Mục tiêu là giúp khách nhớ lại sản phẩm ngay sau lần tư vấn đầu tiên.

Ví dụ: Dạ hôm trước mình có quan tâm đến mẫu A, em gửi lại thông tin để mình tham khảo thêm nhé ạ.

Ngày 2 – Nhắc lại lợi ích nổi bật

-> Không thúc mua ngay mà tập trung nhắc lại giá trị sản phẩm.

Ví dụ: Điểm khác biệt, tính năng nổi bật, lợi ích khách nhận được.

Ngày 3 – Gửi feedback từ khách hàng

-> Feedback giúp tăng độ tin tưởng với những khách còn đang cân nhắc.

Ví dụ: Hình ảnh sử dụng thực tế, đánh giá khách hàng, câu chuyện trước và sau khi mua.

Ngày 4 – Giải đáp vấn đề khách thường băn khoăn

-> Chủ động xử lý những lý do có thể khiến khách chưa quyết định mua.

Ví dụ: Có phù hợp không? Chính sách bảo hành? Thời gian giao hàng? Quy trình sử dụng?

Ngày 5 – Gửi hướng dẫn hoặc mẹo hữu ích

-> Không phải tin nhắn nào cũng cần bán hàng. Một nội dung hữu ích có thể khiến khách dễ tiếp tục tương tác hơn.

Ví dụ: Cập nhật kiến thức bán hàng mới, hướng dẫn ứng dụng AI, mẹo lựa chọn sản phẩm phù hợp

Ngày 6 – Gợi ý sản phẩm phù hợp

-> Doanh nghiệp có thêm cơ hội giới thiệu lựa chọn khác thay vì để mất khách.

Ngày 7 – Gửi ưu đãi nếu có

-> Ưu đãi được gửi đúng lúc có thể tạo thêm lý do để khách quay lại.

Ngày 8 – Nhắc lại nhu cầu của khách

-> Tin nhắn được cá nhân hóa theo nhu cầu thay vì gửi cùng một nội dung cho tất cả khách.

Ví dụ: Khách quan tâm sản phẩm A -> không gửi thông tin chung cho toàn bộ khách. 

Ngày 9 – Tạo cơ hội để khách hỏi lại

-> Giảm áp lực mua hàng và khuyến khích khách chủ động bắt đầu lại cuộc trò chuyện.

Ví dụ: Dạ không biết mình còn đang cân nhắc vấn đề nào để em hỗ trợ thêm không ạ?

Ngày 10 – Follow-up nhẹ lần cuối

-> Kết thúc chuỗi chăm sóc một cách tự nhiên, không gây cảm giác bị làm phiền.

Chuỗi 5 tin nhắn sau khi khách mua hàng giúp tăng khách quay lại 

Sau khi khách chốt đơn - Gửi lời cảm ơn

-> Nâng cao trải nghiệm sau khi mua hàng của khách

Sau khi khách chốt đơn - Gửi những sản phẩm đang bán chạy

-> Up sell đúng lúc có thể tạo thêm đơn hàng

7 ngày sau - Gửi những sản phẩm New Arrivals 

-> Doanh nghiệp có thể tăng thêm đơn hàng từ những sản phẩm mới phù hợp với phòng cách khách hàng

14 ngày sau - Gửi những sản phẩm đang giảm giá

-> Gửi ưu đãi giúp khách có lý do để mua hàng

21 ngày sau - Gửi tin nhắn xin feedback từ khách hàng

-> Ghi nhận và cải thiện trải nghiệm mua hàng, giúp tăng độ tin tưởng với khách hàng

Preny giúp doanh nghiệp xây dựng chuỗi Soft Follow-up tự động

Thay vì để sales tự nhớ từng khách cần chăm sóc lại, Preny giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình Soft follow-up tự động:

• Xác định nhóm khách chưa mua.

• Gửi chuỗi tin nhắn theo hành trình.

• Cá nhân hóa nội dung theo nhu cầu.

• Chuyển khách có tín hiệu mua lại cho sales.

AI không thay thế đội ngũ bán hàng mà AI giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ những khách hàng đã từng quan tâm nhưng chưa sẵn sàng mua ngay.

Thiết lập chuỗi Soft Follow-up cùng Preny để tiếp tục chăm sóc khách hàng ngay cả khi sales đang bận.