Cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thuyết phục
Dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng rất cần thiết, đặc biệt là liên quan đến những công việc như chăm sóc khách hàng, tiếp thị hay tư vấn,... Vậy làm sao tạo ra một kịch bản giao tiếp, tương tác với khách hàng hiệu quả, đầy thuyết phục? Hãy cùng theo dõi bài viết sau để được hướng dẫn chi tiết nhất nhé!
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, bạn hãy thử tích hợp AI Chatbot Preny vào các nền tảng kinh doanh online. Nhờ được phát triển dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo, Preny cho phép bạn thực hiện tự động các công việc như trả lời khách hàng, thu thập dữ liệu, quảng cáo,.... bằng cách tích hợp kịch bản mẫu cho bot. Điều này mang đến sự tối ưu về thời gian và công sức cho doanh nghiệp để thu về lợi nhuận mong muốn.
Mục lục
Kịch bản nói chuyện với khách hàng là gì?
Kịch bản nói chuyện với khách hàng là tổng hợp các câu hỏi và câu trả lời tương ứng đã được biên soạn trước nhằm mục đích giải quyết các tình huống có thể xảy ra khi nhân viên giao tiếp với khách hàng. Kịch bản nói chuyện với khách hàng được sử dụng chủ yếu trong các lĩnh vực như tư vấn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, telesales,...., đặc biệt còn có thể dùng để training cho chatbot bán hàng.
Bạn muốn sở hữu kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp, mang tính thuyết phục cao, hãy tham khảo ngay cách tạo chatbot Preny tối ưu quy trình bán hàng.
Kịch bản nói chuyện với khách hàng là gì?
Tại sao cần xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng?
Việc chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích, nổi bật có thể kể đến như:
Đặt câu hỏi đúng trọng tâm, tránh lan man sang chủ đề khác để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng, đồng thời tư vấn viên cũng có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng.
Cải thiện sự tự tin và chủ động giao tiếp với khách hàng, từ đó dễ dàng điều hướng khách hàng đến mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn.
Dự trù được các tình huống, câu hỏi mà khách hàng đặt ra để kịp thời ứng biến mà không bị lúng túng hay bất ngờ.
Gia tăng khả năng mua hàng, cũng như quay trở lại của người mua nhờ phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả
Dưới đây là quy trình xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng cơ bản mà bạn cần nắm để thực hiện hiệu quả hơn:
Hiểu rõ về sản phẩm
Đây là bước đầu tiên và vô cùng quan trọng trong quá trình xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng. Bạn cần tìm hiểu kỹ càng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể là ưu điểm, lợi thế, giá trị mang lại cho khách hàng,.... Tất cả những thông tin này sẽ giúp bạn tạo nên một kịch bản nói chuyện chuyên nghiệp, tránh làm mất nhiều thời gian đưa ra quyết định của khách hàng.
Ngoài ra, bất kỳ nhân viên nào cũng phải có sự am hiểu sâu sắc đối với sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp mình đang bán, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận tư vấn, sales, hoặc telesales.
Hiểu rõ về sản phẩm để lên kịch bản nói chuyện với khách hàng chỉnh chu
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Phương pháp thứ hai để tạo ra kịch bản nói chuyện hoàn thiện chính là nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu hơn về nguyện vọng và mong muốn của họ. Thêm nữa, hãy viết ra một vài câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc và tự giải đáp chúng.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh được xem là “tấm gương phản chiếu” đắt giá nhất để bạn học hỏi và phát huy những điểm mạnh của họ. Ở bước này, bạn có thể liệt kê một số câu hỏi về đối thủ như sau:
Sản phẩm của đối thủ có những ưu điểm nào?
Đối thủ tiếp cận với khách hàng ra sao, với cách thức nào?
Khách hàng sẽ nhận được gì từ sản phẩm của đối thủ?
....
Sau khi hoàn thành những câu trả lời trên, bạn sẽ hiểu hơn về đối thủ của mình. Bên cạnh đó, bạn cũng nên chú ý đến những điểm hạn chế mà đối thủ gặp phải, điều này sẽ giúp bạn tránh đi vào “vết xe đổ” của họ.
Chia nhóm khách hàng mục tiêu
Việc phân chia nhóm khách hàng mục tiêu giúp kịch bản nói chuyện được tối ưu và phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Cụ thể như sau:
Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm cần ưu tiên hơn vì có khả năng cao mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Vì vậy, hãy xây dựng một kịch bản chi tiết về thông tin của sản phẩm, chương trình ưu đãi,.... để có thể thuyết phục nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng nghiên cứu: Nhóm khách hàng này tương đối khó thuyết phục vì họ đã nắm rõ các thông tin về sản phẩm của bạn trước khi đưa ra quyết định có nên mua hay không. Với nhóm này, bạn không nên quá tâng bốc sản phẩm mà thay vào đó hãy thể hiện sự lắng nghe và chủ động giới thiệu các sản phẩm phù hợp với mong muốn của họ.
Nhóm khách hàng thích khuyến mãi: Đây là nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến các sản phẩm được ưu đãi, giảm giá hơn là các sản phẩm chính. Do đó, bạn cần lên kịch bản tư vấn các sản phẩm có chương trình khuyến mãi.
Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ: Với nhóm khách hàng này, bạn nên chủ động nói về các ưu điểm nổi bật của sản phẩm. Có thể khách hàng sẽ không mua nhưng bạn hãy khéo léo xin thông tin hoặc nhờ gọi lại để chăm sóc khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Chia nhóm khách hàng mục tiêu khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng
Chuẩn bị các tình huống, câu hỏi phát sinh
Để kịch bản hoàn thiện hơn, bạn cần bổ sung thêm những tình huống hoặc câu hỏi có thể phát sinh trong quá trình kết nối với khách hàng. Bởi điều này đôi khi sẽ khiến bạn rơi vào trạng thái hoang mang, bế tắc khi khách hàng bất ngờ đưa ra một số vấn đề cần bạn giải quyết.
Tập luyện trước kịch bản nói chuyện với khách hàng
Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn nên dành khoảng 15 - 20 phút để luyện tập kịch bản. Phương pháp này sẽ giúp bạn tự tin hơn, đặc biệt là trong những trường hợp phải trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
Bạn có thể tự tập luyện kịch bản hoặc nhờ sự hỗ trợ từ người thân, bạn bè và quá trình luyện tập này cũng nên diễn ra nhiều lần. Qua đó, bạn sẽ dễ dàng nhận ra những thiếu sót để chỉnh sửa và bổ sung cho kịch bản chuyên nghiệp hơn.
Duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng
Khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng, bạn không nên bỏ qua bước tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Dù khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hay không thì bạn cũng nên duy trì gắn kết với họ. Vì có thể trong tương lai, họ sẽ trở thành khách hàng chính thức của bạn.
Vì vậy, ở bước cuối cùng này, hãy lịch sự xin thêm thông tin liên hệ của khách hàng như số điện thoại, email, mạng xã hội,... để thuận tiện gửi thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi phù hợp. Ngoài ra, bạn cũng đừng quên gửi đến khách hàng một lời cảm ơn chân thành và hẹn gặp họ trong khoảng thời gian gần nhất.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phần mềm Preny để được tích hợp chatbot huấn luyện theo kịch bản mẫu, từ đó cung cấp khả năng tự động tương tác và thu thập thông tin từ khách hàng hiệu quả.
Duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng là bước cuối cùng trong quá trình lên kịch bản
Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng phổ biến
Có 4 mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng thông dụng và sử dụng phổ biến hiện nay như sau:
Kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tiếp
Kịch bản chào hỏi khách hàng
Đúng như câu nói “lời chào là đầu câu chuyện”, bạn hãy luôn bắt đầu buổi tư vấn bằng một câu chào lịch sự. Ví dụ:
“Chào buổi sáng anh/ chị [tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty C. Không biết anh/ chị cần em hỗ trợ vấn đề gì ạ?”
“Xin chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên], kết nối với anh/ chị từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty B. Anh/ chị có thể cho em xin vài phút tư vấn về sản phẩm của bên em được không ạ?”
“Rất vui được gặp lại anh/ chị [tên khách hàng]. Sản phẩm B lần trước anh/ chị sử dụng hiệu quả không ạ? Bên em vừa cho ra mắt một số sản phẩm, anh/ chị cho em xin một ít thời gian để tư vấn nhé?”
Kịch bản thu thập thông tin từ khách hàng
Để tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất, bạn cần hiểu rõ những vấn đề mà họ đang gặp phải. Vì vậy, kịch bản thu thập thông tin sẽ rất cần thiết để bạn có cơ sở hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Ví dụ:
“Anh/ chị vui lòng cho em biết các vấn đề mà mình gặp phải được không ạ? Anh/ chị đã thử giải quyết vấn đề này bằng phương pháp nào chưa?”
“Anh/ chị vui lòng cho em xác nhận ID đơn đặt hàng/ địa chỉ giao hàng/ số điện thoại để giải quyết khiếu nại cho mình nhé!”
“Em rất xin lỗi vì sự bất tiện mà anh/ chị gặp phải. Anh/ chị có thể nói rõ hơn về vấn đề mà mình gặp phải để em giải quyết tốt hơn được không ạ?”
Kịch bản xin lỗi khách hàng
Khi kinh doanh, rất khó để tránh việc làm khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng. Với những trường hợp này, tốt nhất là bạn nên thừa nhận sai lầm và xin lỗi để xoa dịu cơn nóng giận của khách hàng. Ví dụ:
“Em chào anh/ chị [tên khách hàng], em thành thật xin lỗi vì những sự cố đã gây ra cho anh/ chị. Em sẽ liên hệ với đội kỹ thuật hỗ trợ cho anh/ chị ngay lập tức ạ.”
“Chào anh/ chị [tên khách hàng], em đại diện công ty xin lỗi anh/ chị vì sự cố đã xảy ra. Em mong anh/ chị sẽ thông cảm và cho thời gian để công ty em khắc phục ạ.”
“Em xin lỗi vì đã để anh/ chị gặp phải vấn đề này. Để bồi thường thiệt hại, công ty em sẽ hỗ trợ anh/ chị đổi trả sản phẩm ạ.”
Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện
Sau khi hoàn thành buổi nói chuyện, hãy để lại ấn tượng tốt cho khách hàng bằng một lời tạm biệt lịch sự cùng thái độ thân thiện, tươi vui. Đặc biệt, bạn cũng đừng quên cảm ơn khách hàng về cuộc trò chuyện. Ví dụ:
“Cảm ơn anh/ chị đã liên hệ với công ty em. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay câu hỏi nào, anh/ chị đừng ngần ngại liên hệ trực tiếp để em hỗ trợ giải quyết nhanh nhất nhé!”
“Em cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian nghe cuộc gọi. Chào anh/ chị, chúc anh/ chị có một ngày làm việc hiệu quả ạ.”
Kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
Kịch bản khách hàng gọi điện khiếu nại
Khách hàng: Xin chào. Hôm nay tôi gọi điện đến công ty để khiếu nại sản phẩm [tên sản phẩm] gặp nhiều lỗi như [liệt kê các lỗi].
Nhân viên: Dạ, chào anh/ chị. Trước tiên, em xin phép gửi lời xin lỗi đến chị vì sự cố này và cảm ơn anh/ chị đã phản hồi để công ty có thể cải thiện. Em sẽ ghi lại chi tiết những lỗi mà sản phẩm của anh/ chị đang gặp phải. Bên em sẽ sắp xếp nhân viên đến kiểm tra và khắc phục ngay cho mình ạ.
Khách hàng: Lần trước tôi gọi và bên em cũng nói sẽ đến kiểm tra, sửa chữa, nhưng đến giờ vẫn chưa thấy ai cả.
Nhân viên: Dạ em rất xin lỗi anh/ chị vì sự chậm trễ này. Mong chị thông cảm ạ. Em sẽ báo lại ngay với công ty để xử lý gấp. Chiều nay em sẽ gọi lại để thông báo lịch cụ thể cho anh/ chị nhé.
Khách hàng: Tôi chờ thông tin từ em. Cảm ơn em.
Nhân viên: Cảm ơn anh/ chị rất nhiều. Chúc anh/ chị có một ngày làm việc tốt lành. Em chào anh/ chị ạ.
Kịch bản khách hàng gọi điện xin thông tin
Khách hàng: Tôi vừa thấy quảng cáo trên tivi về sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty bạn. Tôi muốn tìm hiểu các tính năng của sản phẩm này.
Nhân viên: Dạ, sản phẩm [tên sản phẩm] là dòng sản phẩm mới nhất mà công ty em vừa ra mắt. So với các phiên bản trước, sản phẩm này được tích hợp nhiều tính năng cải tiến như [liệt kê các tính năng]. Hiện tại, giá của sản phẩm chỉ khoảng [giá sản phẩm]. Nếu anh/ chị muốn tìm hiểu chi tiết hơn, có thể truy cập vào website [link website công ty] để xem thêm thông tin ạ.
Khách hàng: Được rồi, tôi sẽ tìm hiểu thêm. Cảm ơn bạn đã tư vấn.
Nhân viên: Dạ, em cảm ơn anh/ chị đã quan tâm đến sản phẩm của công ty. Nếu anh/ chị không còn thắc mắc nào nữa, em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Chúc anh/ chị một ngày làm việc tràn đầy năng lượng ạ.
Kịch bản nhân viên gọi điện tiếp thị sản phẩm
Nhân viên: Em chào anh/ chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên] gọi từ bộ phận bán hàng của công ty [tên công ty]. Hiện tại, công ty em vừa ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] với chương trình ưu đãi cực hấp dẫn. Em xin phép anh/ chị một chút thời gian để giới thiệu sản phẩm này được không ạ?
Khách hàng: Tôi đang bận
Nhân viên: Dạ, em chỉ xin khoảng 2 phút thôi, sẽ không làm mất nhiều thời gian của anh/ chị đâu ạ.
Nhân viên: Sản phẩm [tên sản phẩm] có các chức năng nổi bật như [liệt kê các chức năng]. Đặc biệt, nếu chị đặt hàng trong thời gian này, sẽ nhận được mức giá ưu đãi lên đến [mức giá ưu đãi] cùng nhiều quà tặng hấp dẫn. Không biết chị có quan tâm và muốn đặt hàng không ạ?
Khách hàng: Tôi muốn mua.
Nhân viên: Dạ, anh/ chị vui lòng cho em xin họ tên và địa chỉ cụ thể để bên em sắp xếp giao hàng cho anh/ chị ạ.
Kịch bản nhân viên gọi điện cho khách hàng cũ
Nhân viên: Em chào anh/ chị, em là [tên nhân viên] gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Hiện tại, công ty em đang triển khai chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Em xin phép anh/ chị một chút thời gian để em tư vấn thêm được không ạ?
Khách hàng: Tôi đang rất bận, bây giờ không tiện nói chuyện.
Nhân viên: Dạ, em hiểu ạ. Tuy nhiên, chương trình khuyến mãi bên em rất hấp dẫn và số lượng có hạn. Nếu bây giờ anh/ chị không tiện, em xin phép gọi lại vào chiều nay để tư vấn thêm cho anh nhé?
Khách hàng: Vậy chiều nay khoảng 6 giờ gọi lại cho tôi.
Nhân viên: Cảm ơn anh/ chị. Em sẽ gọi lại vào lúc 6 giờ chiều nay. Chúc anh/ chị một ngày làm việc đầy hứng khởi ạ!
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Nhân viên: Chào anh/ chị [tên khách hàng], em gọi điện từ công ty [tên công ty]. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chị vì đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của bên em. Để giúp anh/ chị sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn, em đã gửi tài liệu hướng dẫn qua email. Không biết anh/ chị có cần em hỗ trợ thêm hay có thắc mắc gì về sản phẩm không ạ?
Khách hàng: Tôi đã nhận được tài liệu em gửi rồi, cảm ơn em nhé.
Nhân viên: Em cảm ơn anh/ chị. Chúc anh/ chị một ngày thật vui vẻ và tràn đầy năng lượng ạ!
Như vậy, bài viết đã hướng dẫn chi tiết cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn gặp khó khăn trong quá trình lên kịch bản tư vấn và chăm sóc khách hàng, hãy tham khảo sử dụng chatbot Preny ngay. Đây là phần mềm ứng dụng công nghệ AI tiên tiến, cung cấp kịch bản mẫu theo từng ngành, lĩnh vực để huấn luyện bot, từ đó tự động hoá tác vụ bán hàng và tiếp thị giúp cải thiện tỷ lệ chốt đơn lên đến 50%.