4 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp
Chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán là điều vô cùng quan trọng và cần thiết với bất kỳ doanh nghiệp nào. Những kịch bản này được xem như công cụ giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, cũng như thúc đẩy khách hàng quay lại mua sắm trong tương lai. Bài viết này, Preny sẽ cung cấp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp, thông dụng nhất hiện nay.
Bạn muốn tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng, đừng bỏ qua AI Chatbot Preny. Bằng cách tích hợp Preny vào hệ thống các kênh online, bạn sẽ được cung cấp các kịch bản phù hợp để huấn luyện cho bot hiểu và tương tác tự động với khách hàng cũ, điều này không chỉ giúp doanh nghiệp mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng mà còn kích thích họ quay lại mua hàng vào những lần sau, tăng lợi nhuận gấp 2 - 3 lần so với bình thường.
Mục lục
Vì sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ mang đến cho doanh nghiệp 4 lợi ích tuyệt vời như sau:
Tính nhất quán trong giao tiếp: Sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ đảm bảo mọi tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ được thực hiện phù hợp với giá trị thương hiệu, đồng thời nhất quán trên tất cả các kênh.
Phản hồi nhanh chóng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng không cần mất thời gian tìm kiếm câu trả lời cho các tình huống thường gặp và dễ dàng giải quyết được những tình huống khó trả lời. Điều này cũng nhằm hạn chế tối đa khả năng gặp phải những rủi ro trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Giảm thiểu công sức đào tạo nhân viên mới: Với các kịch bản có sẵn, doanh nghiệp có thể tối ưu công sức hướng dẫn nhân viên mới, giúp họ thành thạo các công việc chuyên môn nhanh hơn.
Nâng cao năng suất làm việc: Kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ chất lượng, hỗ trợ nhân viên tự tin giải quyết bất kỳ câu hỏi nào. Nhờ vậy, tăng cường năng suất làm việc đến mức tối đa.
Những lợi ích khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Các hình thức chăm sóc khách hàng sau bán hàng phổ biến
Có 3 hình thức chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường được áp dụng nhiều nhất là:
Gửi tin nhắn qua Zalo/ Facebook/ sàn TMĐT: Với hình thức chăm sóc khách hàng này, thời điểm thích hợp nhất để gửi tin nhắn đó là ngay sau khi bán hàng, khi doanh nghiệp có chương trình khuyến mãi hoặc chuẩn bị tung ra sản phẩm/ dịch vụ mới. Kịch bản gửi qua tin nhắn cần ngắn gọn, xúc tích, thể hiện sự trân trọng vì được khách hàng ủng hộ.
Gửi qua email: Doanh nghiệp có thể gửi email trực tiếp đến nhóm khách hàng cần chăm sóc. Những khoản thời gian thích hợp để thực hiện hình thức này là khi quảng cáo sản phẩm mới, gửi phiếu giảm giá, lời cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm,...
Gọi điện trực tiếp: Ngoài 2 hình thức trên, doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là hình thức thường được sử dụng trong trường hợp khách vừa nhận hàng xong hoặc đã có một thời gian trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ.
Ngày nay, bạn có thể tích hợp kịch bản chăm sóc khách hàng vào các nền tảng online như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, sàn TMĐT,.... thông qua phần mềm chatbot Preny để tự động hóa việc tư vấn bán hàng một cách dễ dàng. Tìm hiểu cách tạo chatbot để bứt phá doanh thu ngay hôm nay.
4 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông dụng
Dưới đây là 4 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo từng tình huống thông dụng nhất mà bạn có thể tham khảo và áp dụng:
Kịch bản thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm đã mua
Chủ động tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ là cách đo lường mức độ hài lòng chính xác nhất, từ đó giúp doanh nghiệp định hướng kinh doanh và phát triển thích hợp.
Gợi ý nội dung kịch bản:
“Chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Em chân thành cảm ơn sự ủng hộ của anh/ chị dành cho sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty. Không biết anh/ chị có gặp phải bất tiện nào trong quá trình sử dụng sản phẩm bên em không ạ?”
“Chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của shop [tên shop].Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng của anh/ chị khi lựa chọn sản phẩm [tên sản phẩm] của shop. Để sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, anh/ chị cho em xin một vài cảm nhận của mình về sản phẩm được không ạ?”
Kịch bản thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm đã mua
Kịch bản tri ân, khuyến mãi dành cho khách hàng cũ
Khi dành tặng những khuyến mãi giới hạn số lượng, doanh nghiệp sẽ tạo cho khách hàng cũ cảm giác hài lòng cũng như dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng trở lại. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nhanh chóng sở hữu một nhóm khách hàng trung thành với số lượng ổn định và cải thiện doanh thu đáng kể.
Gợi ý nội dung kịch bản:
“Chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên] đến từ công ty [tên công ty]. Trước hết, em xin cảm ơn anh/ chị đã tin tưởng và chọn mua sản phẩm bên em trong suốt thời gian vừa qua. Hiện tại, công ty đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho các khách hàng thân thiết từ ngày…. đến ngày….., số lượng có hạn. Anh/ chị có muốn tham gia không ạ?”
“Chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Hôm nay em gọi điện trước tiên để gửi lời cảm ơn anh/ chị đã yêu mến và lựa chọn đồng hành cùng công ty trong thời gian qua. Tiếp theo, để bày tỏ sự trân trọng của công ty với anh/ chị, em xin gửi đến mình mã voucher [tên mã] có giá trị sử dụng từ ngày…. đến ngày…. Với mỗi đơn hàng từ [giá tiền] trở lên, khi áp dụng mã này sẽ được giảm [giá tiền] vào trực tiếp đơn hàng.”
Kịch bản giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng cũ
Nếu công ty bạn chuẩn bị ra mắt sản phẩm mới, hãy chủ động thông báo đến khách hàng cũ để giúp họ biết đến sản phẩm trong thời gian sớm nhất. Điều này sẽ góp phần hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng số lượng đơn hàng và tối ưu doanh thu đó.
Gợi ý nội dung kịch bản:
“Chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/ chị khi đã tin dùng sản phẩm bên em. Hiện tại, công ty vừa ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] với nhiều ưu điểm vượt trội như [liệt kê ưu điểm], em tin rằng đây sẽ là sản phẩm cực kỳ phù hợp với nhu cầu của anh/ chị. Không biết anh/ chị có muốn em hỗ trợ đặt mua không ạ?”
“Chào anh/ chị. Em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng đến từ [tên công ty]. Vào ngày…., bên em sẽ ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] với những đặc điểm nổi bật như [liệt kê ưu điểm]. Em tin rằng sản phẩm này sẽ khiến anh/ chị vô cùng hài lòng. Nếu anh/ chị có nhu cầu, em hỗ trợ mình đặt hàng nhé?”
Kịch bản giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng cũ
Kịch bản hỗ trợ khách hàng cũ giải quyết vấn đề đang gặp phải
Để trở nên chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng, doanh nghiệp phải sẵn sàng lắng nghe mọi vấn đề và hỗ trợ họ giải quyết kịp thời. Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng, mà còn có thể gây dựng niềm tin hiệu quả từ nhóm khách hàng cũ.
Gợi ý nội dung kịch bản:
“Chào anh/ chị. Em xin chân thành xin lỗi vì sự cố mà mình gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Em đã ghi nhận lại thông tin về vấn đề của anh/ chị và sẽ chuyển cho bộ phận kỹ thuật hỗ trợ mình khắc phục ạ. Cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian gửi phản hồi cho bên em. Chúc anh/ chị một ngày tốt lành.”
“Dạ em hoàn toàn hiểu sự thất vọng của anh/ chị và em thật sự rất xin lỗi anh/ chị. Anh/ chị vui lòng cho em xin lại thông tin vấn đề mà mình đang gặp phải để gửi cho [đơn vị phụ trách] đưa ra phương án đền bù thích hợp nhé.”
Bài viết trên đã cung cấp 4 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông dụng và chuyên nghiệp mà bạn có thể tham khảo áp dụng theo. Tuy nhiên, để gia tăng cơ hội khách hàng quay lại, bạn nên kết hợp sử dụng chatbot Preny. Với phần mềm này, bạn sẽ được hỗ trợ tích hợp kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán ấn tượng, giúp bqot phản hồi các thắc mắc cũng như giải quyết khiếu nại của khách hàng tự động mượt mà, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và biến họ trở thành những khách hàng trung thành với thương hiệu. Trải nghiệm ngay!