Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tăng tỷ lệ chuyển đổi
Kịch bản chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình giao tiếp và thuyết phục khách hàng để nâng cao tỷ lệ chốt sale cho doanh nghiệp. Vậy làm sao để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả? Hãy cùng theo dõi bài viết sau để được giải đáp chi tiết nhất.
Nếu bạn đang tìm giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của mình, hãy thử tích hợp AI Chatbot Preny vào các nền tảng bán hàng online ngay hôm nay. Preny sở hữu các kịch bản mẫu được thiết kế linh hoạt, mang đến cho bạn khả năng cải thiện tỷ lệ chuyển đổi lên đến 50% để thu về doanh thu ấn tượng.
Mục lục
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là tài liệu tập hợp các nguyên tắc, tình huống, câu hỏi và câu trả lời tương ứng được chuẩn bị trước để sử dụng trong trường hợp tư vấn viên giao tiếp với khách hàng qua các kênh như mạng xã hội, email hoặc cuộc gọi. Chuẩn bị tốt kịch bản chăm sóc khách hàng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tương tác hiệu quả và giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Nếu bạn muốn tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, hãy thử tích hợp chatbot Preny vào các nền tảng online. Preny là chatbot bán hàng ứng dụng công nghệ AI, được huấn luyện theo kịch bản chốt sale thông minh, từ đó giúp người bán tăng trưởng doanh thu đáng kể. Tìm hiểu ngay cách tạo chatbot Preny tại đây.
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng?
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp, bao gồm:
Chủ động tương tác với khách hàng: Dựa vào các thông tin có sẵn trong kịch bản, tư vấn viên có thể tập trung vào các điểm chính và làm chủ cuộc trò chuyện, nhờ vậy tránh trường hợp lan man, xa rời chủ đề hội thoại.
Xây dựng quan hệ gắn bó với khách hàng: Kịch bản chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để tư vấn viên tương tác trực tiếp, lắng nghe, thấu hiểu và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Thông qua kịch bản chăm sóc, tư vấn viên có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết phù hợp. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và tin tưởng đối với doanh nghiệp một cách tốt hơn.
Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến
Dưới đây là 4 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dựa theo từng trường hợp cụ thể mà bạn có thể tham khảo:
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Nhân viên: Chào anh/ chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Em có thấy anh/ chị đang tìm hiểu sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em. Hiện tại anh/ chị có tiện nghe điện thoại của em không ạ, em xin phép hỗ trợ mình luôn nhé?
Trường hợp khách hàng đồng ý:
Nhân viên: Dạ sản phẩm [tên sản phẩm] đã có hơn [số lượng người sử dụng] người sử dụng nhờ được trang bị các tính năng ưu việt như [các ưu điểm của sản phẩm]. Đặc biệt, công ty em cũng đang triển khai chương trình ưu đãi [% giá giảm] dành riêng cho các khách hàng mới khi mua sản phẩm này. Anh/ chị có muốn đặt mua sản phẩm không ạ?
Trường hợp khách hàng từ chối:
Nhân viên: Dạ vâng ạ, em xin phép kết bạn zalo với anh/ chị qua số điện thoại này để gửi thông tin chi tiết về sản phẩm [tên sản phẩm]. Nếu anh/ chị có nhu cầu, anh/ chị có thể liên hệ với em qua zalo này luôn để được hỗ trợ tốt hơn nhé!
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nhân viên: Chào anh/ chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Em xin chân thành cảm ơn anh/ chị đã tin tưởng và mua sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em. Không biết trong quá trình sử dụng sản phẩm, anh/ chị có gặp bất kỳ khó khăn hay ý kiến gì muốn chia sẻ không ạ?
Trường hợp khách hàng hài lòng:
Nhân viên: Dạ em rất cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian trả lời điện thoại. Chúc anh/ chị một ngày vui vẻ ạ.
Trường hợp khách hàng không hài lòng:
Nhân viên: Em rất tiếc về trải nghiệm không tốt của anh/ chị với sản phẩm [tên sản phẩm] ạ. Em sẽ chuyển lại những phản hồi của anh/ chị cho phòng phát triển sản phẩm để có phương án đền bù thỏa đáng nhất cho mình sớm nhất ạ.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Nhân viên: Chào anh/ chị [tên khách hàng], em là [tên nhân viên] - nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Hiện tại, bên em đang có sản phẩm [tên sản phẩm] vừa mới ra mắt với mức giá cực kỳ ưu đãi. Anh/ chị cho em xin vài phút để tư vấn cho mình nhé?
Trường hợp khách hàng đồng ý:
Nhân viên: Dạ sản phẩm [tên sản phẩm] có những đặc tính như [các đặc điểm nổi bật của sản phẩm], em thấy rất phù hợp với nhu cầu của anh/ chị. Đặc biệt, sản phẩm này đang cung cấp chương trình ưu đãi dành riêng cho 200 khách hàng thân thiết. Không biết anh/ chị có muốn đặt mua không ạ?
Trường hợp khách hàng từ chối:
Nhân viên: Dạ em có thể gọi lại cho mình vào thời gian rảnh để tư vấn kỹ hơn về sản phẩm [tên sản phẩm] được không ạ. Vì đây là chương trình ưu đãi giới hạn cho 200 khách hàng thân thiết của công ty, nên nếu anh/ chị bỏ qua sẽ đáng tiếc lắm đó ạ.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại
Mặc dù rất khó để dự đoán vấn đề khiến khách hàng khiếu nại, nhưng nếu không giải quyết thì họ có thể gây tác động tiêu cực đến công ty. Bạn có thể bắt đầu kịch bản bằng cách thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu mối quan tâm của khách hàng. Ví dụ:
Em chân thành xin lỗi anh/ chị vì sự bất tiện này. Công ty em sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và đền bù thiệt hại cho mình. Không biết anh/ chị có hài lòng với cách xử lý như vậy không ạ?
Em hoàn toàn hiểu rõ sự thất vọng của anh/ chị. Đội kỹ thuật bên em sẽ ngay lập tức hỗ trợ anh/ chị ạ. Nhưng trước tiên, anh/ chị cho em xin một số thông tin để kiểm chứng vấn đề nhé?
Lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Để kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả cao, bạn cần lưu ý một số điều sau:
Chuẩn bị tâm lý thoải mái: Trước khi bắt đầu, tư vấn viên nên thư giãn và tập trung để giữ một tâm lý thoải mái, điều này sẽ tạo nên không khí tích cực cho cuộc gọi.
Luyện tập trước khi gọi: Bằng cách luyện tập thường xuyên trước khi gọi cho khách hàng sẽ giúp tư vấn viên làm quen với nội dung kịch bản, đồng thời có cách truyền đạt tự nhiên hơn.
Gọi khách hàng bằng tên riêng: Sử dụng tên riêng của khách hàng nhằm mang đến cảm giác thân thiện và gần gũi, tạo dựng mối quan hệ gắn kết với họ.
Hỏi thăm khách hàng: Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng lời hỏi thăm để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm và tôn trọng mình.
Tập trung vào trọng tâm vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần diễn đạt ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. Tránh sử dụng ngôn ngữ phức tạp, vòng vo khiến khách hàng khó hiểu.
Duy trì sự bình tĩnh: Trong quá trình gọi điện chăm sóc khách hàng, tư vấn viên có thể gặp những phản hồi không như mong đợi, tuy nhiên hãy duy trì sự bình tĩnh và lắng nghe mong muốn của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Đánh giá và cải thiện: Sau mỗi cuộc gọi, hãy tự đánh giá điểm mạnh và điểm yếu để cải thiện kỹ năng cũng như phong cách chăm sóc khách hàng.
Hy vọng những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bài viết đã cung cấp sẽ giúp bạn đạt được những mục tiêu kinh doanh mong muốn. Ngoài ra, để quy trình bán hàng tăng trưởng lợi nhuận vượt trội, hãy tham khảo sử dụng ngay chatbot Preny. Phần mềm này sẽ cung cấp những kịch bản chuyên nghiệp thông qua huấn luyện bot, từ đó mang đến khả năng tự động hoá các tác vụ tư vấn bán hàng và tiếp thị để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.